„Ние, потребителите“ алармира: SMS за сигурност блокира карта

Клиент разбира при плащане, че старата му карта е невалидна.

Клиент на банкова институция е получил SMS, че картата му е преиздадена по съображения за сигурност и че новата ще бъде доставена в обслужващ офис в рамките на 5 работни дни. Съобщението е получено в 16:31 ч. на 21 август, малко преди края на работния ден на клоновете и часове преди планирано пътуване за седмица в държава извън Европейския съюз.

Според онлайн платформата „Ние, потребителите“, в текста на уведомлението не е имало изрично предупреждение, че старата карта е блокирана и вече не може да се използва. Клиентът е разбрал, че картата е невалидна, едва при последвал опит за плащане.

От SMS за преиздаване до отказано плащане

След неуспешния опит за плащане клиентът е посетил офис на банката в търговски център, за да изясни какво се случва и как може да получи достъп до средствата си. По информацията, цитирана от „Ние, потребителите“, в този офис не е имало каса, от която да се изтеглят пари.

На място са били предложени алтернативи като Google Wallet и Revolut, но те не са решили непосредствения проблем в конкретната ситуация. Не е било предложено и друго работещо решение, съобразено с предстоящото пътуване.

След поискване на разговор с мениджър, по описанието на случая, не е бил представен ясен протокол за действие при подобни обстоятелства. Сред обсъдените варианти са били издаване на втора карта, ползване на алтернативни платежни услуги или заемане на пари от приятели. Клиентът е подал писмена жалба още в офиса.

„Ние, потребителите“ отбелязва и допълнителния риск: ако човекът не е направил опит за плащане преди заминаването, е можел да отпътува, без да знае, че картата вече не работи.

Банката: уведомяването е било своевременно

В официалния си отговор по жалбата банката е посочила, че блокирането и преиздаването са предприети с цел предотвратяване на евентуална неправомерна употреба на картата. Институцията е заявила, че това е стандартна практика за защита на клиентите.

По позицията на банката клиентът е получил своевременна информация чрез SMS и действията съответстват на договорните условия. Банката се е извинила за неудобството и е насочила клиента към възможността за дигитализиране на новоиздадената карта чрез електронните ѝ канали.

Какво липсва в съобщението и какво се предлага като промяна

Според „Ние, потребителите“ ключовият проблем е, че формулировката преиздадена по съображения за сигурност не означава недвусмислено за обикновения клиент, че старата карта е блокирана незабавно. Платформата посочва, че в конкретния случай съобщението не е казало изрично, че старата карта е блокирана, че плащанията с нея са невъзможни, как да се осигури достъп до средства до получаване на новата карта и към кого да се обърне клиентът за незабавно практическо решение.

Платформата поставя и по-широк въпрос за защитата на потребителите, когато мерки срещу измами водят до риск човек да остане без практичен достъп до парите си, включително при пътуване.

Като възможни мерки за обсъждане са посочени: недвусмислено уведомяване при блокиране, преглед и корекция на правилата за уведомяване, работещ протокол за действие при блокиране, реакция според конкретния случай и проверка от компетентните органи на практиките и договорните условия.

В края на позицията се отправя призив банката да преразгледа практиката, а компетентните органи да оценят дали действията ѝ не нарушават потребителското законодателство и правата на ползвателите на платежни услуги.

Още новини в категория България